Analista Sr de Chatbot - Treinamento e Performance

Sobre a Sh

Aqui na Sh, acreditamos que cada membro de nossa equipe e fundamental para o nosso sucesso, e que diversidade de perspectivas e vivências são essenciais para movimentar nosso negócio e impulsionar o nosso propósito de mudar o mundo para melhor.

Fazer parte do nosso time e a oportunidade de se desenvolver dentro de uma cultura de muita agilidade. Se você ama assumir grandes responsabilidades e fazer o que nunca foi feito, a Sh e seu lugar. Aqui você terá grandes desaos, trabalhará em colaboraão com um time diverso e contribuirá para o futuro do e-commerce no Brasil, criamos impacto positivo na vida de milhões de pessoas.

Modelo de Trabalho

Adotamos um modelo de trabalho híbrido, esse modelo permite que as pessoas ajustem seu ambiente de trabalho de acordo com suas necessidades pessoais, ao mesmo tempo em que promove a colaboraão e interaão no escritório.

Qual será a sua missão

Buscamos um(a) Analista Sênior de Gerenciamento de BPO para atuar na gestão e otimizaão da operaão terceirizada de Customer Service, garantindo alta performance, qualidade e eficiência nos processos. A pessoa será responsável por monitorar a operaão de treinamento do chatbot (tagging), resultados operacionais e propor melhorias em processos.

Como será o seu dia a dia

• Gerir a performance operacional de times internos e parceiros (BPO), garantindo o cumprimento dos SLAs de qualidade, produtividade e eficiência definidos pela regional
• Liderar iniciativas de melhoria contínua e automaão, atuando na evoluão de fluxos do Chatbot, integraão de LLMs, e otimizaão de journeys com foco em CSAT e deflection
• Conduzir e apoiar projetos cross-funcionais, desde diagnóstico ate implementaão, alinhando stakeholders regionais e locais e assegurando entregas dentro de prazos, escopo e qualidade esperados
• Monitorar e reportar resultados operacionais por meio de análises recorrentes e dashboards, identificando oportunidades de ganho de eficiência e propondo planos de aão baseados em dados
• Atuar como ponto focal entre Shopee e parceiros externos, liderando reuniões de performance, auditorias de processo e planos de correão, bem como alinhamentos estrategicos sobre fluxos e políticas
• Desenvolver e capacitar a operaão, conduzindo treinamentos, reciclagens e materiais de referência para garantir aderência a políticas internas e atualizaão contínua da equipe
• Gerir headcount e dimensionamento da operaão, considerando sazonalidades, volume de contatos e metas de produtividade
• Consolidar, interpretar e apresentar metricas de performance utilizando ferramentas como Google Sheets, Looker Studio e Power BI, apoiando a tomada de decisão estrategica da área.

O que você precisa para assumir o desao:

• Ensino superior completo
• Inglês avanado, com boa comunicaão oral e escrita para interaão com times regionais
• Conhecimento em monitoramento de SLAs, controle de qualidade e gestão de performance operacional
• Domínio avanado em Google Sheets ou Excel, com experiência em fórmulas, dashboards e análise de dados
• Perfil analítico, organizado, com forte senso de dono, boa comunicaão e atenão a detalhes.

Benefícios

• Assistência medica e odontológica, estendendo-se aos dependentes
• Parceira com Gympass e TotalPass
• Vale Refeião/Alimentaão exível
• Vale Transporte, Vale Mobilidade ou Estacionamento no local
• Benefício exível
• Zenklub
• Bnus anual discricionário, atrelado performance.

VEM FAZER HISTRIA COM A GENTE.

O QUE TE FAZ ÚNICO, NOS FAZ MELHORES!